通過優(yōu)質的售前支持和可靠的售后保障吸引新客戶

       transcosmos(中文名：大宇宙集團；以下簡稱：transcosmos)發(fā)布《2024-2025年消費者與企業(yè)溝通狀況調查》報告。通過優(yōu)化售前咨詢和售后服務等客戶溝通環(huán)節(jié)，企業(yè)能夠提升顧客體驗(Customer Experience, 簡稱CX)，進而提高收益和市場競爭力。在本報告中，transcosmos展示了調查結果和分析方法，以助力企業(yè)客戶實現(xiàn)目標。transcosmos旗下媒體平臺“transplus”支持下載本報告(日語)。該報告有助于企業(yè)制定CX改善策略。

■ 調查概況

調查策劃：transcosmos集團

調查目的：掌握消費者與企業(yè)互動的實際狀況

調查日期：2024年7月31日-2024年8月5日

調查方法：互聯(lián)網監(jiān)測調查

文件下載：https://www.trans-plus.jp/data/2024cx(日語)

       自2016年起，transcosmos獨立開展一項關于消費者與企業(yè)溝通的年度調查。該調查被稱為“Commu-chou”，并且每年都受到眾多企業(yè)客戶的認可。本次調查以CX為主題，闡述了在線支持、官方網站以及生成式AI自動應答等溝通渠道的最新應用狀況，同時針對CX的評測指標和關鍵改進項目提供了分析方法。

■ 主要的調查結果如下：

1. 文字溝通方式呈上升趨勢。特別是，55%的消費者傾向于使用在線聊天途徑，而實際使用該途徑的消費者僅占28%，這說明消費者的意愿遠超實際。

2. 約60%的消費者曾使用基于生成式AI的溝通渠道。然而，約50%的消費者對該渠道的服務表示不滿。

3. 65%的消費者傾向于采用混合聊天服務，即自助服務與人工支持結合的在線溝通方式。同樣，50%的消費者希望AI自動回復也能提供這種混合服務模式。

4. 83%的消費者在遇到問題后會遵循3步流程，即“線上查詢?官網自助服務?尋求人工客服解決問題”。

5. 當消費者能夠自助解決問題時，87%的人愿意再次采用同樣的方式，然而當消費者轉接至人工支持后，該意向有所下降，如果問題最終仍未解決時，則只有28%的人表示愿意使用該渠道。因此企業(yè)在提高用戶自助解決率的同時，需要提供混合服務以確保問題得到有效解決。

6. 81%的潛在顧客會優(yōu)先考慮在咨詢、報價、產品及手續(xù)等售前回復方面表現(xiàn)出色的企業(yè)，而84%的潛在顧客則會優(yōu)先考慮在咨詢、維修和跟進等售后服務方面聲譽較高的企業(yè)。

       如需了解更多內容，請訪問transcosmos旗下媒體“transplus”獲取《2024-2025年消費者與企業(yè)溝通狀況調查》報告。該報告詳細分析了購買前后溝通體驗的細分項目，并提供評估體系，幫助企業(yè)進行行業(yè)優(yōu)劣勢的對比分析，識別具體的改進點，以提高企業(yè)的盈利能力并加強差異化。請下載調查報告查看更多信息。

       該報告將為企業(yè)與消費者溝通相關的數(shù)字化戰(zhàn)略及CX戰(zhàn)略的制定指明方向。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。

※其他文中提及的公司名、產品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。

■ 關于transcosmos集團

       transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界35個國家的182家分支機構的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質的商品和服務提供給全球46個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術應用上的變革。

transcosmos集團官網：    https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官網： http://www.www.pz0789.com/